手机突然蹦出 96311 的来电，看号码既不是手机号也不是常见的 123 开头热线，手悬在接听键上不敢动 —— 怕接了是诈骗，不接又怕错过重要事？翻通话记录发现 96311 昨天也打过，纠结要不要回拨，又担心回拨扣高额话费？还有朋友收到 96311 的短信，写着 “卷烟订单待确认”，可自己压根没卖过烟，不知道这短信是真是假，该怎么处理？其实很多人都对 96311 这个电话一头雾水，今天小编就把 96311 到底是什么电话、能办啥、怎么用这些问题全解读清楚，看完你就再也不用纠结啦，一起往下看吧！

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一、基础问题：先搞透 ——96311 到底是什么电话？正规吗？

1. 问：最核心的问题，96311 到底是什么性质的电话？会不会是诈骗号码？

答：肯定是正规电话！96311 是浙江省烟草专卖局（公司）的官方服务热线，专门管烟草相关的事儿，比如给开超市、小卖部卖烟的零售户解答疑问，帮他们查卷烟订单，还能处理投诉建议，不是诈骗号码。小编之前帮家里开小卖部的舅舅问过烟草证续期的流程，就是打这个电话，接电话的工作人员特别耐心，还把需要带的材料一条条跟我说清楚。不过话说回来，这个电话主要服务浙江省内的人，省外的朋友很少会接到它的来电，要是你在省外接到自称 96311 的电话，就得多留个心眼了。

2. 问：为啥这个电话是 96 开头？不是常见的 123 开头政务热线呢？

答：官方热线不止 123 开头一种，96 开头的也是工信部批的 “特殊服务号码”，专门给企业、事业单位用，方便做客户服务。96311 选 96 开头，一是因为好记，5 位短号码比长号码好背，零售户天天要跟烟草部门打交道，拨起来也省事儿；二是行业里大多这么干，小编听烟草局的人说，好多省份的烟草热线都是 96 开头，比如有的省是 96300，浙江就选了 96311。不过不同省份烟草热线的编号规则，具体机制待进一步研究，咱们普通用户记准自己省份的号码就行。

3. 问：打 96311 要花钱吗？是免费的还是跟打普通电话一样收费？

答：不是免费电话，跟打本地普通电话一样收费，不会扣高额话费。比如你手机套餐里有本地通话时长，打 96311 就从时长里扣；要是没有套餐，每分钟也就几毛钱，跟你打给朋友的话费差不多。小编之前帮舅舅打了 15 分钟，也就扣了 1 块多话费，完全不用担心打一次就花好多钱。不过要注意，要是你在浙江省外，得加浙江的区号 “0571” 才能打通，也就是拨 “0571-96311”，这时候收费就是长途话费了，虽然贵一点，但也不会离谱。

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二、96311 给谁用？不同人群用途对比（附表格）

很多人问 “我能不能用 96311？用它能办啥？”，其实不同人用 96311 的场景不一样，小编整理了表格，一看就懂：

使用人群	能不能用 96311？	核心用途	具体能办的事儿	注意事项
浙江省内烟草零售户	能（常用）	业务咨询、订单查询、问题反馈	1. 问烟草证怎么办、怎么续期；2. 查订的烟发没发货；3. 说收到的烟有质量问题；4. 问订烟时间改没改	拨的时候要报自己的烟草证号（13 位数字），工作人员要核实身份
浙江省内普通市民	能（偶尔用）	举报违规、反馈错发信息	1. 看到商店给小孩卖烟，打电话举报；2. 收到错发的烟草短信 / 来电，让工作人员改号码	举报时要说清具体地点（比如 XX 市 XX 路超市），方便人家去查
省外人员	基本不能（仅核实）	核实诈骗信息	接到自称 96311 的来电，打官方号码确认是不是诈骗	省外拨要加 “0571” 区号，别直接拨 96311，打不通

1. 问：烟草零售户想查自己订的烟到哪了，打 96311 该怎么说？用不用提前准备啥？

答：特别简单，提前把自己的烟草证号找出来就行，步骤跟你平时打电话问事儿一样：

1. 拨 96311（浙江省内直接拨，省外加 0571），接通后跟工作人员说 “您好，我是零售户，想查一下我的卷烟订单物流”；
2. 工作人员会问你烟草证号，你把证上的 13 位数字报给人家，别报错了，报错就查不到了；
3. 再说你要查的是哪个时间段的订单，比如 “我想查这个月 5 号订的那笔单”，工作人员就会帮你查有没有发货、大概什么时候能送到店里。
   小编的舅舅每次订完烟都要打这个电话，他说知道送货时间，就能提前在店里等着，不用老担心烟送丢了。

2. 问：普通市民在浙江看到有人给初中生卖烟，打 96311 举报管用吗？该怎么说才能让人家重视？

答：管用！这是 96311 专门接受普通市民反馈的事儿，你按这个方式说，工作人员处理得会更快：

1. 拨 96311，跟人家说 “您好，我要举报一家商店给未成年人卖烟”；
2. 把具体情况说清楚：“在 XX 市 XX 区 XX 路的 XX 超市，刚才我看到店员卖给一个看着不到 15 岁的小孩一包烟，那小孩还穿着校服呢”；
3. 要是你想知道处理结果，就留下自己的手机号，工作人员核实完会跟你说；不想留也没事，他们照样会去查。
   小编之前在小区门口的超市看到过这种情况，帮邻居打了举报电话，没过两天烟草局的人就回复说，已经去超市警告了，还罚了款，现在那家超市再也不敢给小孩卖烟了。

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三、遇到 96311 来电 / 短信：该接吗？该回吗？分情况教你应对

1. 问：手机响了，一看是 96311，我是浙江的普通市民，不是零售户，该接吗？接了怕被骗咋办？

答：可以接，别慌！先听对方说啥，再判断是不是正规来电：

• 要是对方说 “您的烟草订单有问题”“需要您转账解冻账户”，你又不是零售户，那大概率是诈骗，直接挂断就行，不用跟人家掰扯；
• 要是对方说 “您好，我们是浙江省烟草局，之前给您发的公益短信可能发错了，想核对一下您的号码”，那就是真的官方来电，跟人家说清楚 “我不是零售户，你们可能记错号码了”，人家就会把你号码从系统里改过来，以后就不会再给你发了。
  小编之前在浙江收到过一次 96311 的来电，对方说 “您订的卷烟快到了”，我跟他说 “我没订过烟啊”，对方道歉说号码登记错了，挂了之后就没再打过，确实是正规的。

2. 问：收到 96311 的短信，内容是 “您的烟草证即将到期，请及时续期”，可我根本没有烟草证，这短信是假的吗？该怎么办？

答：不一定是假的，大概率是号码错发了，按这 2 步处理就行：

1. 别点短信里的链接！官方发的通知一般不会带链接，要是短信里有 “点击链接续期”“点击查详情” 这种内容，千万别点，可能是钓鱼链接，点了会偷你信息；
2. 给 96311 回个短信，说 “您好，你们可能把号码发错了，我没有烟草证，麻烦核对一下”，官方看到后就会去查，以后就不会再给你发类似短信了。要是回了短信还发，你就直接打 96311 说清楚，工作人员会帮你处理的。
   小编的同事就收到过这种错发的短信，回了之后就没再收到了，工作人员还回了条 “抱歉给您带来困扰”，态度挺好的。

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四、避坑指南：怎么辨别冒充 96311 的诈骗？

1. 问：接到自称 96311 的电话，说 “您的烟草账户被冻结了，要转 5000 块解冻”，这是真的吗？该怎么应对？

答：肯定是假的！官方绝对不会让你转账解冻账户，你按这 3 步做，别被骗：

1. 马上挂断电话，别跟诈骗分子多聊，他们特别会绕，越聊你越容易慌，一慌就可能上当；
2. 要是你是零售户，担心自己账户真有问题，就打正规的 96311，问工作人员 “我的账户是不是正常的”，官方一说你就放心了；
3. 把诈骗电话的号码记下来，打 110 或者 12321（垃圾信息举报中心）举报，让警察去处理，别让更多人被骗。
   小编听烟草局的工作人员说，之前有个零售户差点被骗走 2 万块，幸好他没急着转账，先打正规 96311 核实了，才没造成损失。不过从这个案例来看，或许暗示诈骗分子特别喜欢盯着零售户下手，所以零售户更要小心。

2. 问：不小心点了冒充 96311 短信里的钓鱼链接，还填了自己的银行卡号，该怎么办？会不会把钱偷走？

答：别慌，赶紧按这 2 步处理，能减少损失：

1. 立刻退出链接页面，别再填任何信息，然后把手机浏览器的缓存清掉（比如微信浏览器：点 “我”→“设置”→“通用”→“存储空间”→“清除缓存”），避免链接里的病毒留在手机里；
2. 马上改银行卡密码，要是银行卡里钱比较多，就先把钱转到其他卡里，或者直接打银行客服电话冻结银行卡，防止诈骗分子把钱转走。
   小编的朋友之前不小心点过类似的链接，还填了银行卡号，幸好他赶紧改了密码、冻了卡，最后没丢钱。所以只要处理得快，大概率能保住自己的钱。

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五、小编的个人观点，希望能帮到你

其实 96311 这个电话，说复杂也不复杂，核心就是服务浙江省的烟草零售户，普通市民用到的机会少，但不管是谁，遇到它都不用怕 —— 是零售户就用它办业务，不是的话就多听、多核实，别信转账、点链接的要求。
小编觉得，大家不用特意去记 96311 的所有用途，只要记住 “它是浙江烟草的官方热线，不转账、不点陌生链接” 这两点，就能避开大部分坑。要是真有疑问，就打正规的 96311 问，工作人员都会耐心解答。希望这篇详细解读能帮到大家，下次再看到 96311 的来电或短信，就知道该怎么应对啦！