网购碰上麻烦，第一时间就想找客服帮忙。可每次打开客服聊天窗口，总感觉自己在跟一个冷冰冰的机器人杠上。

订单页面直接联系

天猫订单详情页那块儿，有个显眼的“联系客服”键儿。你一戳它，立马蹦出个店铺客服聊天框，80%的常见问题在这都能搞定。别忘，把订单号先复制粘贴到剪贴板，客服那头儿一开口，肯定来一句：“兄弟，订单号给我看看呗。”

高峰时段回复可能得等会儿，咱还是躲开双11这天还有晚上八点到十点的黄金时段。记得去年双12，有网友说排队俩小时才等到人工客服，结果那问题三下五除二就搞定了。

电脑端客服入口

电脑版天猫官网，右上角那“联系客服”按钮，用起来比手机端爽多了。网页上聊天记录都保存得整整齐齐，要是碰上点纠纷，截图取证分分钟搞定。还有个你不知道的冷门知识：电脑端的客服权限那是相当高，手机端解决不了的问题，他们都能摆平。

提醒一下，别用那个IE浏览器，天猫的客服系统对chrome可是相当友好。上周杭州的王女士就栽了个跟头，用360浏览器跟客服聊天，结果发过去的消息全成了乱码，换了个chrome浏览器，立马畅通无阻了。

官方客服介入通道

三天下来跟那家店客服磨嘴皮子没个头，那就直接去天猫求救。订单详情里头找“申请客服介入”，然后把聊天记录和证据照片一股脑儿传上去。去年那份数据说，85%的申请不到48小时就能得到回应。

交易搞完15天里才有资格喊人帮忙，要是过了这茬子就得另辟蹊径，比如去315那头投诉。这不，深圳的张先生去年买了个碎屏手机，愣是拖到了第16天才想起申请介入，结果，只能自己默默承受这倒霉事了。

电话客服隐藏技巧

这9510211客服热线全天候有人接听，不过高峰时段你得耐心等个二十分钟开外。有个小窍门，你按1选“投诉建议”比按2选“订单咨询”快多了，实测下来能帮你省下一大半的等待时间。

记得拿张纸记下工号，以后再联系的时候，报个工号直接就搞定了，省得老重复解释。北京那谁，上个月退货的事，给客服打了6回电话，每次都得从头再讲一遍。

聊天记录保存指南

跟客服打交道，每五分钟就得截个图存档。天猫那东西就保留个30天的聊天记录，可要是遇到扯皮的事，时间可就拖长了。听说了个事，上海那赵女士退钱的事闹了45天，等要用证据的时候，发现聊天记录全飞了。

客服得把重要承诺给咱写下来，像是“同意退货”、“承担运费”这种关键话儿。就去年那事，商家电话里头答应得好好的，回头就翻脸不认人，幸好买家手头还留着聊天记录。

自助服务省时间

天猫APP里头，“我的”那一栏有官方客服，里面有个智能小助手，能自己认出退货啊、运费险那些事。咱们试了试，发现查个简单物流信息，自己动手比等人工客服快了三倍。但要是得改退款金额啥的，还得找真人客服帮忙。

凌晨一点到早上八点，系统那东西响应速度杠杠的，机器人回话那叫一个快，秒回！广州那陈小姐，她特喜欢半夜处理售后那点破事，她说这时候系统不卡，上传凭证那叫一个顺溜。