你是不是刚接手淘宝客服，总担心说错话被客户挂电话？或者明明耐心解答却被买家甩一句「态度差」直接差评？别慌，今天咱们就唠唠那些新手必学的保命话术，手把手教你避开雷区，把差评率压到最低！

（抓耳挠腮.jpg）我之前带过个刚毕业的小妹，客户问「衣服会不会掉色」，她直接回「亲亲我们质量很好的」，结果人家收货后给了差评说「客服骗人！洗两次就褪成白布了！」——看到没？不会说话的客服简直就是在给自己埋雷！

一、准备工作：先把自己当客户

打开聊天窗口前，先默念三遍「我是来解决问题的，不是来吵架的」。上回有个客户因为快递延迟三天，在对话框里狂刷屏骂脏话，我同事直接甩了句「亲亲快递不是我们管的」，结果直接被截图挂上微博热搜...（擦汗.jpg）

必备工具得摆好：- 快捷回复模板（但千万别全复制粘贴！）- 订单追踪系统（随时能报物流单号）- 情绪管理表情包（比如那个鞠躬的熊猫头）

二、高频场景保命指南

1. 催发货：别让客户觉得你在敷衍

错误示范：「已经在安排了」——这话说了等于没说！

正确打开方式：1️⃣ 明确时间：「系统显示您的订单将在24小时内发出（加粗发货日期）」2️⃣ 给补偿方案：「如果超时未发出，我们会补偿您5元无门槛优惠券」3️⃣ 卖惨求理解：「最近仓库小哥每天打包到凌晨2点，我们一定优先处理您的订单！」

2. 退换货：这时候千万别打官腔

遇到客户说「我要退货」，千万别秒回「亲亲请走流程」！有个卖家朋友就因为这句话，被投诉到平台介入，最后倒赔了运费。

试试这三板斧：- 共情话术：「完全理解您的心情，换作是我收到瑕疵品也会很生气」- 主动担责：「这肯定是我们的质检疏漏，马上给您换新」- 额外补偿：「为了表示歉意，再送您个同款小样试用」

三、差评来了怎么办？

看到差评先别慌，黄金24小时抢救法则记好了：

1️⃣ 30分钟内回复：哪怕只是「已收到反馈，正在紧急处理中」2️⃣ 电话沟通比打字强：文字容易被误解语气，我上次用「亲亲」称呼个东北大哥，人家直接回怼「谁是你亲！」3️⃣ 补偿要给得刁钻：「返现10元」不如「送您价值30元的独家赠品」

（突然想起个案例）有个客户因为赠品漏发给了差评，客服妹子灵机一动：「实在抱歉让您失望了，我们准备把漏发的赠品升级成新年限定礼盒，您看方便修改下评价吗？」——结果人家不仅改了评价，还主动晒图夸客服！

四、自问自答：客户非要投诉到工商局咋整？

Q：遇到威胁要投诉的刺头客户怎么办？A：分三步走：1. 先认怂：「给您带来困扰我们非常自责」2. 甩证据：「这是我们的质检报告/发货监控录像」3. 给台阶：「您看这样处理可以吗...」

（猛拍大腿）之前有个客户说面膜过敏要十倍赔偿，客服主管直接说：「理解您着急，我们愿意承担医药费并送您三盒不同功效面膜试用，您方便提供下就诊记录吗？」——对方立马不吭声了，最后改成四星评价还说「处理态度不错」

小编碎碎念

干这行三年最大的感悟：80%的差评本来都能避免！上次有个客户差评写「客服回复太慢」，结果查记录发现人家凌晨三点咨询...咱就是说，设置个自动回复「夜间客服已下班」能要命吗？还有那些把「亲」打成「亲爱的」的，对面大爷直接报警说被性骚扰的奇葩事...（点烟.jpg）做客服啊，真是每天都在修行...